Serviço - Marketing

As cinco dimensões de qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade.

 

Y Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso.

 

Y Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora.

 

 

Y Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança.

 

Y Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes.

 

 

Y Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos.

 

Papéis do cenário de serviços: Embalagem; Facilitação; Socialização; e Diferenciação.

 

Y Embalagem: “empacotam” o serviço e formam uma imagem externa do que é interno para os consumidores. Tem a função de provocar estímulos, pode ser fundamental na formação das impressões iniciais e construção das expectativas dos clientes.

 

Y Facilitação: podem facilitar a prestação dos serviços. Um ambiente bem projetado é capaz de fazer com que tanto clientes como funcionários atinjam seus objetivos.

 

 

Y Socialização: auxilia tanto a socialização de funcionários quanto de clientes, à medida que impulsiona a formação de comportamentos e relacionamentos desejados.

 

Y Diferenciação: O ambiente físico pode distinguir a organização de seus concorrentes. As mudanças nesse ambiente podem reposicionar e/ou atrair novos segmentos de mercado.