Serviço - Marketing
As cinco dimensões de qualidade em serviços: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade. Y Confiabilidade: habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Y Responsabilidade: vontade de ajudar os clientes e de prestar serviços sem demora. Y Segurança: conhecimento dos funcionários aliado à simpatia e à sua habilidade para inspirar credibilidade e confiança. Y Empatia: cuidado, atenção individualizada dedicada aos clientes. Y Tangibilidade: aparência das instalações físicas, equipamento, pessoal e materiais impressos. Papéis do cenário de serviços: Embalagem; Facilitação; Socialização; e Diferenciação. Y Embalagem: “empacotam” o serviço e formam uma imagem externa do que é interno para os consumidores. Tem a função de provocar estímulos, pode ser fundamental na formação das impressões iniciais e construção das expectativas dos clien...